Én av NTNU Saks leveranser ville vært konkret innhold som skulle på plass i ny saksbehandlingsløsning. Mye av dette eksisterte allerede og kunne gjenbrukes, men det måtte sikres at det var i anvendelige formater som kunne flyttes inn i nytt system. For enkelte av saksprosessene ville systembyttet være god anledning til å fornye dette innholdet.

Introduksjon til innholdsproduksjon

De fire første saksprosessene – Innsyn, Styre, Råd og Utvalg (SRU), Godkjenning av utdanning og Kompetanseopprykk – samt Generell saksbehandling ville første begynne å produsere innhold til nytt system. De fokuserte i hovedsak på tre typer innhold: Kunnskapsartikler, Lenkeregister og Standardtekster til maler. For å gjøre deres jobb enklere laget prosjektet en samlet oversikt over hvordan dette gjøres, i tillegg til de utfyllende forklaringene og eksemplene for det fulle støttematerialet.

Ulike typer innhold som skulle inn i nytt system

Foto: NTNU Sak Brukerstøtte (stor versjon)

Prosjektet brukte begrepet støttemateriale som en samlebetegnelse for alt innhold i systemet som bidro til å gjennomføre saksbehandling. Det inkluderte kunnskapsartikler og -baser, relevante lenker til lovverk, forskrifter, nasjonale veiledninger, NTNUs reglement og NTNUs rutiner, maler og standardtekster, brukerveiledninger, skjema og hjelpetekster, samt søk og filter. I tillegg skulle opplæringsmateriell være tilgjengelig for bruk og gjenbruk.

Utarbeidelsen av dette var i utgangspunktet delt mellom NTNU Sak, UH Sak og leverandør, det lokale prosjektet fulgte opp og gjorde det meste arbeidet selv. Selv om mye av dette materialet er selvstendig er det også overlappende, og det er viktig å forstå at det vil opprettes for og anvendes på ulike nivåer for saksbehandling og saksprosesser. I samarbeidet mellom prosjektet, enhetene og de ulike fagområdene med fagspesialister, var det et fokus på å sikre et minimumsnivå for prosessene som leveres til innføringen. Det ville bety at de standardiserte fellestjenestene – Kompetanseopprykk, Godkjenning av utdanning, Innsyn, Styre, Råd og Utvalg (SRU) og Basis saksbehandling – vil følges opp tettest først.

Kunnskapsartikler og -baser

Dette er et kjent begrep for mange, særlig fra NTNU Hjelp. Tilsvarende ville det i ServiceNow være støtte for kunnskapsstyring i bred forstand, gjennom artikler organisert i baser. Kort forklart er en kunnskapsartikkel en brukerveiledning for faglig gjennomføring av en saksprosess, altså en forklaring av hvordan og hvorfor saken behandles på denne måten.

Det er mulig at fagområdene kan organisere kunnskapsartikler i hver sin kunnskapsbase, slik at de selv forvalter informasjonen tilknyttet sin saksprosess. Det gir muligheter for at ulike prosesser har ulike sjekklister og at kunnskapsartiklene kan knyttes til ulike nivåer i systemet.

Lenkeregister

Lenker til eksterne ressurser ville i systemet forekomme ved siden av kunnskapsartiklene, og selvstendige peke til eksterne ressurser. Det kunne være til lovverk, forskrifter, nasjonale veiledninger, NTNUs reglement eller rutiner.

Mange lenker kunne knyttes til samme prosess og gjenbrukes på ulike nivåer i systemet, men det ville være særlig viktig at lenkene går til et dokument eller en nettside som er autentisk. Tittel, opphav og gyldighet for innholdet er må være tydelig.

Maler og standardtekster

NTNU har i dag mange maler i sak- og arkivsystemet Elements, men også for Word, PowerPoint og annen programvare. Mange av malene brukt til saksbehandling skulle videreføres, men det totale antallet vil reduseres. Det er nødvendig å presisere at en mal er definisjonen på hvordan et dokument – fysisk og digitalt – er utformet, med topptekst, bunntekst og metadata. Der er det og vil det være svært få variasjoner.

Standardtekster er derimot innholdet i dokumentet, og ofte spesifikt for saksprosessen eller dokumenttypen, og varierer etter hvilken type informasjon som sendes ut. Det jobbes med å finne en egnet løsning for at maler og standardtekster kan forvaltes separat, slik at fagområdene selv kan styre hvordan innholdet i standardtekster utformes.

Brukerveiledninger

I tillegg til verktøyopplæring ville også mye funksjonalitet i systemet forklares gjennom brukerveiledninger, tilgjengelig som kunnskapsartikler.

Skjema og hjelpetekster

Det første kontaktpunktet for brukerrettede tjenester er ofte et skjema. I ny saksbehandlingsløsning ville det være kortere vei fra skjema til at en sak opprettes, og enklere å samle inn riktig informasjon enn i dagens verktøy. Utvikling av kvaliteten i et skjema – hvordan det er utformet, hvilke felt som benyttes og hvilke støtte som er tilgjengelig i form av hjelpetekster og forklaringer – er i større grad mulig i ServiceNow enn nåværende verktøy. Mye annet innhold kan også knyttes til spesifikke skjema, slik at bruker får støtte til det de gjør, der de er i systemet. For eksempel vil dette forenkle utfyllingen av skjema.

Søk og filter

Nytt system ville leveres med forhåndsdefinerte søk for en rekke bruksområder, men det ville også være enkelt å lage egne søk og filtre selv. For å gjøre det enklest mulig å finne igjen spesifikke saker på tvers av nivå og arbeidsområder kunne NTNU velge å gjøre dette arbeidet selv.

Opplæring

Både fra leverandør, UH Sak og NTNU Sak ville det komme opplæringsmateriell, inkludert brukerveiledninger, kursmateriale, videoer som viser verktøyet, eLæring for støtte til bruk av verktøyet, samt teknisk dokumentasjon.