NTNU Sak Brukerstøtte var en del av NTNU Sak Innføring, og hadde som formål å sikre et skalerbart brukerstøttetilbud for saksbehandling. Dette innebar å fornye dagens tjenestetilbud, og skulle dekke behovet for systemstøtte og faglig støtte i saksbehandling. Prosjektet jobbet for å finne ut hvordan NTNU kunne samle og koble sammen de større brukerstøttemiljøene, for å sikre at berørte brukere fikk nødvendig støtte til saksbehandling.

NTNU Brukerstøtte Saksbehandling som uformelt nettverk

En mulig måte å koble sammen et brukerstøttenettverk er et lavterskeltilbud for støtte til de som gir brukerstøtte. Dette inkluderer beste praksis i å gi praktisk og faglig støtte til brukerne. Det er ikke en formell organisering, men en påkobling av brukerstøttemiljøer for å tilby økt kompetanse. I dette er førstelinjen er ansvarlig for:

• Praktisk støtte – hvor og hvordan noe gjøres, hvor mer informasjon finnes
• Systemstøtte – hvordan det gjøres i et verktøy, de som brukes bredt

Og andrelinjen er ansvarlig for:

• Faglig rådgivning – vurderinger og betraktninger i anvendelse av lovverk, regler og utøvelse av arbeidet
• Veiledning – steg-for-steg instruksjon i hvordan det arbeides i et spesifikt fagsystem

Arbeidet frem mot innføring

Prosjektet samarbeidet med ulike brukerstøttemiljøer ved NTNU, for å lære beste praksis for brukerstøtte og finne ut hvem som utgjør brukerstøtten i dag og i morgen. Tjenesten vil inkludere eksisterende ressurser og kompetanse, se siden Brukerstøtte for saksbehandling for informasjon om tjenestenivået for brukerne.

Prosessen med brukerstøtte

Hvis brukeren ikke finner en løsning på problemet ved å anvende støttematerialet tar den kontakt med brukerstøtten. Bildet under viser de generelle stegene for hvordan kontakt med brukerstøtten oppnås gjennom ulike kanaler, henvendelsen behandles og løses, og eventuelt videreføres hvis problemet er mer komplekst, samt eskalering fra førstelinjen og videre.

Foto: NTNU Sak (stort format)

Da det er flere brukerstøttemiljøer av ulike størrelser, med tilhørighet til ulike fagområder, er det viktig at dispatch fungerer effektivt mellom de. Bildet under viser mer detaljert hvordan førstelinjen mottar og tildeler henvendelser om støtte – normalt i NTNU Hjelp – slik at de havner på rett sted tidlig, og eventuelt eskaleres til andrelinjen og tredjelinjen.

Foto: NTNU Sak (stort format)

Av erfaring vet vi at førstelinjen løser mer enn 80 % av henvendelser, og ved å kjenne godt til støttematerialet vet de hvor de kan henvise brukere for løsninger som allerede finnes. Det er mange operatørgrupper i NTNU Hjelp, og hver avdeling/enhet vil måtte gå gjennom hvem som står ansvarlig for hver av sine grupper og hvilke operatører som er innmeldt der. Det samme gjelder skjema og tjenester som benyttes.

Kompetansebehov

NTNU Sak laget en opplæringspakke for de som gir eller skal gi brukerstøtte, som er anvendelig for alle nivåer av eksisterende kompetanse. Denne er delt i tre sesjoner som hver kan gjennomføres på halvannen time, og dekker følgende tema:

1. Brukerstøtte og god brukerstøtte
   • Danne en felles forståelse for hvordan brukerstøtte best praktiseres, gis ved NTNU, og bli kjent med egen rolle og brukerne
2. Hva gjør en som driver brukerstøtte?
   • Bli kjent med hvordan brukerstøtte utøves konkret, verktøy og kanaler som benyttes, samt hvordan innføringsperioden for NTNU Sak vil se ut
3. Videreutvikle brukerstøtte som tjeneste
   • Definere våre tjenester og mål, bli kjent med verktøy og metode for oppfølging

Foruten brukerstøtte som fagfelt og praksis vil de som skal gi brukerstøtte mest av alt trenge god kjennskap til fagfeltet de jobber innenfor, hvilke saksområder og -prosesser det inkluderer, og være positivt innstilt til å være tilgjengelig for og svare på spørsmål fra sine brukere.

Flere ansatte har dette inkludert i sine ansvarsområder og arbeidsoppgaver i dag, men uformelt. Det vil i overgangsfasen mellom nytt og gammelt system være økt behov for kapasitet til å lære seg bruken av nytt system og endringene det medfører, samt bidra som kollega ved sin faggruppe, seksjon eller avdeling til lokal støtte. Det er ikke mulig å eksakt estimere omfanget av dette på kort eller langt sikt for de som er utpekt som prosessansvarlige eller -rådgivere, men det anbefales at prosesseiere tar ansvaret og oppgavene med i betraktning i utforming av personalplaner.