Wikier

NTNU Sak - innføring

NTNU Sak Brukerstøtte

NTNU Sak Brukerstøtte er en del av NTNU Sak Innføring, og har som formål å sikre et skalerbart brukerstøttetilbud for saksbehandling. Dette innebærer å fornye dagens tjenestetilbud, og skal dekke behovet for systemstøtte og faglig støtte i saksbehandling. I prosjektet jobber vi nå for å finne ut hvordan NTNU kan samle og koble sammen de større brukerstøttemiljøene, i et uformelt nettverk vi kaller NTNU Brukerstøtte.

Dette gjør vi for å sikre at fagmiljøene som skal gi brukerstøtte innenfor saksbehandling har et godt apparat i ryggen når de skal ivareta eksisterende og nye prosesser. Våren 2022 jobbes det med konkrete steg for å samle de større brukerstøttemiljøene, og sikre god involvering og medvirkning.

NTNU Brukerstøtte som uformelt nettverk

Brukerstøttenettverket, et uformelt nettverk for å koble sammen de som gir brukerstøtte ved NTNU

Foto: NTNU Sak Brukerstøtte (stor versjon)

En mulig måte å koble sammen et brukerstøttenettverk er et lavterskeltilbud for støtte til de som gir brukerstøtte. Dette inkluderer beste praksis i å gi praktisk og faglig støtte til brukerne. Det er ikke en formell organisering, men en påkobling av brukerstøttemiljøer for å tilby økt kompetanse. I dette er førstelinjen er ansvarlig for:

  • Praktisk støtte – hvor og hvordan noe gjøres, hvor mer informasjon finnes
  • Systemstøtte – hvordan det gjøres i et verktøy, de som brukes bredt

Og andrelinjen er ansvarlig for:

  • Faglig rådgivning – vurderinger og betraktninger i anvendelse av lovverk, regler og utøvelse av arbeidet
  • Veiledning – steg-for-steg instruksjon i hvordan det arbeides i et spesifikt fagsystem

I prosjektet samarbeider vi med alle ulike brukerstøttemiljø ved NTNU, for å lære beste praksis for brukerstøtte og finne ut hvem som utgjør brukerstøtten i dag og i morgen. Et viktig arbeid her er å utarbeide tjenestekataloger og dispatch-dokumenter i felleskap. Brukerstøtte for saksbehandling som tjeneste vil bygge på eksisterende ressurser og kompetanse og i det videre arbeidet med brukerstøtte vil vi søke å jobbe sammen med de andre brukerstøttemiljøene ved NTNU for å bygge et brukerstøttenettverk.

Faser i utvikling av brukerstøtten

Å samle brukerstøtten i et nettverk kan bidra til å innføre beste praksis som bedre ivaretar tilbudet på tvers av NTNU, og tjenesten kan bedre tilpasses brukerens behov.

Veikart for utvikling av NTNU Sak Brukerstøtte, inndelt i faser

Foto: NTNU Sak Brukerstøtte (stor versjon)

Veikartet viser faseinndeling for prosjektet og videre arbeid. Her beskrives hvordan NTNU Sak Brukerstøtte i prosjektfasen sikter mot å gå fra dagens situasjon hvor de ulike brukerstøttegruppene ved NTNU er relativt løsrevet, til en fremtidig situasjon for de er mer sammenkoblet og påkoblet linjeledelsen og brukerne. Derfra blir det viktig at videre arbeid videreføres i linja, slik at NTNU kan videreutvikle brukerstøtte som tjeneste.

Slik som skissert over beskriver vi dagens situasjon som løsrevet, hvor flere brukerstøttemiljøer er organisert rundt sitt fagmiljø, uten koordinering eller sammenkobling. Dette skaper en avstand mellom disse gruppene, og derfor også til brukeren. Målet om «bruker i sentrum» er gjengående for mange, men det er vanskelig å oppnå når brukeren må lete for å finne riktig vei for å komme i kontakt med riktig brukerstøttemiljø.

Child Pages (2)