Brukerstøtte for saksbehandling

På denne siden vil du finne en oversikt over hvordan og hvem som gir brukerstøtte for saksbehandling generelt og for sak- og arkivsystemet Elements spesifikt.

Under innføringen av Elements

Fra 29. oktober til 1. november, samt 4. og 6. november, vil systemstøtte kun gis i felles spørretimer. Disse er innrettet for å samle inn spørsmål om bruk av systemet i et skjema hvor mange kan stille spørsmål og stemme på de, og få svar i fellesskap. De er innholdsmessige like dag for dag:

• Spørretime - Felles oppstart saksbehandlere og ledere:
  • Status for innføringen, løsninger siden i går, nye spørsmål og feil
  • Skjema for spørsmål og feil formidles i meldingskanalen i god tid før møtet
• Spørretime - Felles avslutning saksbehandlere og ledere
  • Svar på spørsmål og problemer meldt inn tidligere på dagen
  • Status på kjente feil som jobbes videre med

Alle spørsmål søkes besvart skriftlig, og det vil i meldingskanalen komme løpende informasjon som brukere av Elements bør kjenne til. Best oversikt finner du på temasiden for saksbehandling, hvor du på undersiden Hjelp til bruk av Elements vil finne støttemateriale for hjelp til selvhjelp, samt svar på spørsmål og løsninger som er formidlet i spørretimene.

I dagene innføringen pågår vil andre skjema i NTNU Hjelp, samt telefonstøtten, være utilgjengelig.

Kontakt med brukerstøtten

Det første steget for å finne hjelp til bruk av systemet er å se på støttematerialet på siden Hjelp til bruk av Elements, eller hjelp til riktig faglig praksis ved å se på lenkene til saksområdene på temasiden for saksbehandling. Ytterligere støtte gis via NTNU Hjelp, da spesifikt til særskilt faglig støtte som sletting og detaljert rapportering om systemfeil, i skjemaet «Hjelp til bruk av Elements».

Etter innføringen av Elements

Når ePhorte er erstattet av Elements forventes det at brukerstøtten går tilbake til normalt drift. Nøyaktig hva det innebærer avventer avklaring.

Hva er brukerstøtte?

Begrepet brukerstøtte omfatter hvordan en bruker får hjelp til å gjennomføre sitt arbeid, både ved å bruke et system og faglig sett. I flere tilfeller inkluderer det også særegenhetene ved å bruke et spesifikt fagsystem. Vi bruker gjerne en teaterscene som metafor for å skille tjenesten – det brukeren opplever – fra prosessen – hvordan det gjennomføres. Hvis brukerstøtte som tjeneste skal fungere godt, så må prosessen bak sceneteppet være godt organisert.

Distribuert modell

Den foreslåtte organiseringen av brukerstøtte for saksbehandling er basert på dagens organisering, men med økt fokus på tilgang på nær støtte for brukeren, deres behov og tilgjengelige læringsressurser og annet støttemateriale, for å bidra til at brukerne av nytt system har tilgang på god hjelp til selvhjelp.

Deretter er det viktig at de har tilgang til gode kollegaer med høy kompetanse om saksbehandlingsverktøyet og praksis for fagområdet de jobber innen. Kollegaveiledning vil gis av lokale prosessrådgivere innenfor brede og spesifikke saksområder og saksprosesser, som er en del av NTNUs arbeid med å etablere prosesseierskap og -ansvar på tvers.

Foto: NTNU Sak (stort format)

Til sist trengs det et sentralt støtte- og forvaltningsapparat som kan støtte det lokale nivået og håndtere feil- og endringsmeldinger mot leverandør. Dette utgjør også linjene for brukerstøtte, hvor det sentrale apparatet består av brukerstøttemedarbeidere med erfaring med eskalering og deeskalering av brukerstøttehenvendelser mellom ulike nivåer, slik både praktisk og faglig støtte best kan tilbys til brukerne. Ved NTNU bruker de større brukerstøttemiljøene NTNU Hjelp som system for å håndtere henvendelser fra brukerne, og tildele de mellom de ulike linjene.

Foto: NTNU Sak (stort format)

Hjelp til selvhjelp

I tillegg til det konkrete støttematerialet som var planlagt inn i det nye systemet legges det opp til et mye større omfang av tilgjengelig materiale enn for dagens system. Det inkluderer opplæringsmateriale om saksbehandling, både generelt og for spesifikke saksområder og roller, samt læringsressurser for spesifikke funksjoner som utføres på faglig grunnlag. Alt materiale vil gjøres tilgjengelig på temasiden for saksbehandling på Innsida. Disse ressursene er ment å gjøre det enkelt for brukerne å selv finne løsninger før de eventuelt tar kontakt med brukerstøtten for videre hjelp. Det er de fellesadministrative avdelingene selv som forvalter sitt informasjonsmateriale på Innsida, og temasiden lenker til disse sidene.

Sentral brukerstøtte og lokal kollegaveiledning

Sentral brukerstøtte for saksbehandling gis av dagens brukerstøtte i DOKU, og vil videreføres ved innføringen Elements. Dette omtales som førstelinjen i brukerstøtten, og er første punkt for kontakt for brukere som trenger støtte til noe innenfor saksbehandling. Ved behov for mer spesifikk støtte innenfor saksområdene og -prosessene videresender de henvendelsene i NTNU Hjelp.

Avdelingene og enhetene vil gjennom prosessorganiseringen ha utpekt prosessrådgivere for basis saksbehandling, som utgjør lokal kollegaveiledning i bruk av nytt system og endrede arbeidsprosesser. Dette er en del av førstelinjen, men spesifikt innenfor saksområdene, og har derfor noe overlapp mellom de som utgjør faglig støtte i andrelinjen.

Faglig brukerstøtte

De som gir faglig støtte for et saksområde omtales som andrelinjen i brukerstøtten, og er spesielt for saksprosesser innen et saksområde. For flere fagmiljøer er ansvarsområdene og arbeidsoppgavene til de ansatte sammensatt, hvor noen i praksis er spesialister innenfor et avgrenset saksområde, mens andre har bredere kompetanse om flere saksområder og kjennskap til flere fagsystemer.

Leverandørkontakt

I tillegg er det en egen gruppe brukerstøttemedarbeidere som eskalerer henvendelser til leverandør der feil ikke kan løses lokalt, eller det hvor det er behov for systemendringer.