Brukerstøtte for saksbehandling
- Hjelp til bruk av NTNU Sak
- Plan for opplæring ved overgang til NTNU Sak
- Brukerstøtte for saksbehandling
- Ledere - forberedelser før overgang til ny saksbehandlingsløsning
- Saksbehandlere - forberedelser før overgang til ny saksbehandlingsløsning
- Nasjonale og lokale veiledninger for saksbehandling
- Tilgangsstyring i NTNU Sak
Brukerstøtte for saksbehandling
Brukerstøtte for saksbehandling
På denne siden vil du finne en oversikt over hvordan og hvem som gir brukerstøtte for saksbehandling generelt og for det nye saksbehandlingsverktøyet NTNU Sak spesielt. Ettersom endelig ansvarsfordeling og personer ikke er avklart gis det nå en forklaring av foreslått modell for brukerstøtte for saksbehandling.
Begrepet brukerstøtte omfatter hvordan en bruker får hjelp til å gjennomføre sitt arbeid, både ved å bruke et system og faglig sett. I flere tilfeller inkluderer det også særegenhetene ved å bruke et spesifikt fagsystem. Vi bruker gjerne en teaterscene som metafor for å skille tjenesten – det brukeren opplever – fra prosessen – hvordan det gjennomføres. Hvis brukerstøtte som tjeneste skal fungere godt, så må prosessen bak sceneteppet være godt organisert
Kontakt med brukerstøtten
Det første steget for å finne hjelp til bruk av nytt system er å se på støttematerialet på siden Hjelp til bruk av NTNU Sak, eller hjelp til riktig faglig praksis å se på lenkene til saksområdene på temasiden for Saksbehandling, på Innsida. Hvis du fortsatt trenger hjelp når systemet er tatt i bruk, så vil det på denne siden være en oversikt over kontaktpunkter med det lokale og sentrale støtteapparatet.
Oppstartsukene under innføringsperioden
Etter at opplæringsukene er over og skarp test gjennomført, går vi inn i to uker hvor fokuset i hovedsak er å komme i gang med å bruke det nye systemet. Her vil det være daglige digitale støtteaktiviteter for å hjelpe deg som bruker i gang. Disse er planlagt å inkludere:
- Felles oppstart for saksbehandlere
- Sikker drift i overgang fra Elements
- Løsninger, spørsmål og svar
- Felles pålogging
- Spørretime for ledere
- Sikker drift i overgang fra Elements
- Løsninger, spørsmål og svar
- Felles avslutning for ledere og saksbehandlere
- Status på feil og endringer
- Løsninger, spørsmål og svar
All løpende og nødvendig informasjon vil selvfølgelig formidles skriftlig i tillegg.
Distribuert modell
Den foreslåtte organiseringen av brukerstøtte for saksbehandling er basert på dagens organisering, men med økt fokus på tilgang på nær støtte for brukeren, deres behov og tilgjengelige læringsressurser og annet støttemateriale, for å bidra til at brukerne av nytt system har tilgang på god hjelp til selvhjelp.
Deretter er det viktig at de har tilgang til gode kollegaer med høy kompetanse om saksbehandlingsverktøyet og praksis for fagområdet de jobber innen. Kollegaveiledning vil gis av lokale prosessrådgivere innenfor brede og spesifikke saksområder og saksprosesser, som er en del av NTNUs arbeid med å etablere prosesseierskap og -ansvar på tvers.
Foto: NTNU Sak (stort format)
Til sist trengs det et sentralt støtte- og forvaltningsapparat som kan støtte det lokale nivået og håndtere feil- og endringsmeldinger mot leverandør. Dette utgjør også linjene for brukerstøtte, hvor det sentrale apparatet består av brukerstøttemedarbeidere med erfaring med eskalering og deeskalering av brukerstøttehenvendelser mellom ulike nivåer, slik både praktisk og faglig støtte best kan tilbys til brukerne. Ved NTNU bruker de større brukerstøttemiljøene NTNU Hjelp som system for å håndtere henvendelser fra brukerne, og tildele de mellom de ulike linjene.
Foto: NTNU Sak (stort format)
Hjelp til selvhjelp
I tillegg til det konkrete støttematerialet som skal inn i det nye systemet legges det opp til et mye større omfang av tilgjengelig materiale enn for dagens system. Det inkluderer opplæringsmateriale om saksbehandling, både generelt og for spesifikke saksområder og roller, samt læringsressurser for spesifikke funksjoner som utføres på faglig grunnlag. Alt materiale vil gjøres tilgjengelig på temasiden for Saksbehandling på Innsida. Disse ressursene er ment å gjøre det enkelt for brukerne å selv finne løsninger før de eventuelt tar kontakt med brukerstøtten for videre hjelp. Det er de fellesadministrative avdelingene selv som forvalter sitt informasjonsmateriale på Innsida, og temasiden lenker til disse sidene.
Sentral brukerstøtte og lokal kollegaveiledning
Sentral brukerstøtte for saksbehandling gis av dagens brukerstøtte i DOKU, og vil videreføres ved innføringen av NTNU Sak som nytt saksbehandlingssystem. Dette omtales som førstelinjen i brukerstøtten, og er første punkt for kontakt for brukere som trenger støtte til noe innenfor saksbehandling. Ved behov for mer spesifikk støtte innenfor saksområdene og -prosessene videresender de henvendelsene i NTNU Hjelp.
Avdelingene og enhetene vil gjennom prosessorganiseringen ha utpekt prosessrådgivere for basis saksbehandling, som utgjør lokal kollegaveiledning i bruk av nytt system og endrede arbeidsprosesser. Dette er en del av førstelinjen, men spesifikt innenfor saksområdene, og har derfor noe overlapp mellom de som utgjør faglig støtte i andrelinjen.
Faglig brukerstøtte
De som gir faglig støtte for et saksområde omtales som andrelinjen i brukerstøtten, og er spesielt for saksprosesser innen et saksområde. For flere fagmiljøer er ansvarsområdene og arbeidsoppgavene til de ansatte sammensatt, hvor noen i praksis er spesialister innenfor et avgrenset saksområde, mens andre har bredere kompetanse om flere saksområder og kjennskap til flere fagsystemer. For eksempel Godkjenning av utdanning innen studieområdet, som vil benyttes av mange saksbehandlere ved oppstart, og fordrer kompetanse både om nytt saksbehandlingssystem og Felles studentesystem (FS).
Leverandørkontakt
I tillegg er det en egen gruppe brukerstøttemedarbeidere som eskalerer henvendelser til leverandør der feil ikke kan løses lokalt, eller det hvor det er behov for systemendringer. Det er en egen tjenesteavtale mellom NTNU og leverandør av systemet, og et sektorsamarbeid om forvaltning og utvikling.