NTNU Sak Tjenesteutvikling var et delprosjekt i NTNU Sak, etablert for å gjøre NTNU i stand til å drive utvikling av egne prosesser ny saksbehandlingsløsning. Formålet var å legge til rette for at organisasjonen var i stand til å utvikle digitale tjenester i denne plattformen etter at NTNU Sak var innført.

Ansvar og arbeidsoppgaver

Foto: NTNU Sak Tjenesteutvikling (stor versjon)

Våre oppgaver inkluderte:

• Utarbeide metode og arbeidsform for god tjeneste- og prosessutvikling tilpasset NTNU
• Utvikle og innføre prosesser som er digitalisert i ePhorte i dag
• Legge til rette for kontinuerlig, brukersentrert tjenesteutvikling ved NTNU

Utvikle gode digitale tjenester med brukeren i fokus

Utviklingsplattformen ServiceNow ville gitt oss muligheter til å utvikle gode, brukersentrerte tjenester og prosesser i større grad enn dagens systemer. Tjenesteutviklingsteamet jobbet med utvikling av metodikk og verktøy for hvordan NTNU kunne jobbe med prosess- og tjenesteutvikling i framtiden. Metodikken skulle bli et rammeverk og legge til rette for at NTNU kunne jobbe bruker- og behovsorientert med tjeneste- og prosessutvikling på en smidig måte.

Foto: NTNU Sak Tjenesteutvikling (stor versjon)

Arbeidet bidro til å gå fra en situasjon hvor utvikling er preget av en silotankegang med lav grad av brukerinvolvering, som kan skape fragmenterte og lite brukervennlige tjenester, til en situasjon preget av samarbeid på tvers og brukerinvolvering i forbedringsarbeidet som muliggjør helhetlige og brukervennlige tjenester.

Foto: NTNU Sak Tjenesteutvikling (stor versjon)

Når vi jobber med tjenesteutvikling og prosessutvikling, kommer vi ofte borti problemstillingen rundt hva som er forskjellen på tjenesteutvikling og prosessutvikling. Prosess og tjeneste blir ofte nevnt i sammenheng. For å forstå hva vi mener med tjeneste og hva vi mener med prosess, har vi illustrert dette med en teaterscene.

På en teaterscene har vi et skille mellom det som foregår foran og bak sceneteppet.

Foran sceneteppet er stedet der brukeren møter tjenesten. Det vil si alt det som en student møter og erfarer med NTNU, eller det ansatte opplever ved f.eks. pålogging til systemer, og i arbeidsflaten sin.

Backstage er oss ansatte, det vil si alt som foregår i organisasjonen for å levere tjenesten. Folk, systemer, rutiner, saksbehandling og ulike aktiviteter som er usynlige for den som står på scenen, men som bidrar til å skape verdi for brukeren. Med andre ord, summen av alt, prosessen, er det som bidrar til at brukeren kan oppleve teaterstykket på scenen.

I tillegg til det som foregår bak i kulissene, har vi en del rammebetingelser som legger premisser for backstagearbeidet – vi kaller det «behind the scenes». Rammebetingelsene er det som definerer og regulerer hvordan vi rigger arbeidet i prosessen. Rammebetingelser er ofte lover og regler, forskrifter, retningslinjer og politikk.

I vårt arbeid med prosessforbedring i NTNU sak, ønsker vi å fokusere på tjenesteutvikling, gjennom å:

• Sette sluttbrukeren i sentrum ved utvikling, planlegging og organisering av tjenester, som skaper gode brukeropplevelser på tvers av kontaktpunkter over tid.
• Prosessene og systemene (backstage) må optimaliseres for å kunne skape helhetlige, brukervennlige og gode tjenester for sluttbruker.
• De som jobber i organisasjonen (backstage) må ha gode grensesnitt og systemer å arbeide i for å kunne levere gode tjenester til sluttbrukeren.