Brukerstøtte for saksbehandling
- Hjelp til bruk av NTNU Sak
- Plan for opplæring ved overgang til NTNU Sak
- Brukerstøtte for saksbehandling
- Ledere - forberedelser før overgang til ny saksbehandlingsløsning
- Saksbehandlere - forberedelser før overgang til ny saksbehandlingsløsning
- Nasjonale og lokale veiledninger for saksbehandling
- Tilgangsstyring i NTNU Sak
Brukerstøtte for saksbehandling
Brukerstøtte for saksbehandling
På denne siden vil du finne en oversikt over hvordan og hvem som gir brukerstøtte for saksbehandling generelt og for det nye saksbehandlingsverktøyet NTNU Sak spesielt. Ettersom endelig ansvarsfordeling og personer ikke er avklart gis det nå en forklaring av foreslått modell for brukerstøtte for saksbehandling.
Begrepet brukerstøtte omfatter hvordan en bruker får hjelp til å gjennomføre sitt arbeid, både ved å bruke et system og faglig sett. I flere tilfeller inkluderer det også særegenhetene ved å bruke et spesifikt fagsystem. Vi bruker gjerne en teaterscene som metafor for å skille tjenesten – det brukeren opplever – fra prosessen – hvordan det gjennomføres. Hvis brukerstøtte som tjeneste skal fungere godt, så må prosessen bak sceneteppet være godt organisert
Kontakt med brukerstøtten
Det første steget for å finne hjelp til bruk av nytt system er å se på støttematerialet på siden Hjelp til bruk av NTNU Sak, eller hjelp til riktig faglig praksis å se på lenkene til saksområdene på temasiden for Saksbehandling, på Innsida. Hvis du fortsatt trenger hjelp når systemet er tatt i bruk, så vil det på denne siden være en oversikt over kontaktpunkter med det lokale og sentrale støtteapparatet.
Distribuert modell
Den foreslåtte organiseringen av brukerstøtte for saksbehandling er basert på dagens organisering, men med økt fokus på tilgang på nær støtte for brukeren, deres behov og tilgjengelige læringsressurser og annet støttemateriale, for å bidra til at brukerne av nytt system har tilgang på god hjelp til selvhjelp.
Deretter er det viktig at de har tilgang til gode kollegaer med høy kompetanse om saksbehandlingsverktøyet og praksis for fagområdet de jobber innen. Kollegaveiledning vil gis av lokale prosessrådgivere innenfor brede og spesifikke saksområder og saksprosesser, som er en del av NTNUs arbeid med å etablere prosesseierskap og -ansvar på tvers.
Foto: NTNU Sak (stort format)
Til sist trengs det et sentralt støtte- og forvaltningsapparat som kan støtte det lokale nivået og håndtere feil- og endringsmeldinger mot leverandør. Dette utgjør også linjene for brukerstøtte, hvor det sentrale apparatet består av brukerstøttemedarbeidere med erfaring med eskalering og deeskalering av brukerstøttehenvendelser mellom ulike nivåer, slik både praktisk og faglig støtte best kan tilbys til brukerne. Ved NTNU bruker de større brukerstøttemiljøene NTNU Hjelp som system for å håndtere henvendelser fra brukerne, og tildele de mellom de ulike linjene.
Foto: NTNU Sak (stort format)
Hjelp til selvhjelp
I tillegg til det konkrete støttematerialet som skal inn i det nye systemet legges det opp til et mye større omfang av tilgjengelig materiale enn for dagens system. Det inkluderer opplæringsmateriale om saksbehandling, både generelt og for spesifikke saksområder og roller, samt læringsressurser for spesifikke funksjoner som utføres på faglig grunnlag. Alt materiale vil gjøres tilgjengelig på temasiden for Saksbehandling på Innsida. Disse ressursene er ment å gjøre det enkelt for brukerne å selv finne løsninger før de eventuelt tar kontakt med brukerstøtten for videre hjelp. Det er de fellesadministrative avdelingene selv som forvalter sitt informasjonsmateriale på Innsida, og temasiden lenker til disse sidene.
Sentral brukerstøtte og lokal kollegaveiledning
Sentral brukerstøtte for saksbehandling gis av dagens brukerstøtte i DOKU, og vil videreføres ved innføringen av NTNU Sak som nytt saksbehandlingssystem. Dette omtales som førstelinjen i brukerstøtten, og er første punkt for kontakt for brukere som trenger støtte til noe innenfor saksbehandling. Ved behov for mer spesifikk støtte innenfor saksområdene og -prosessene videresender de henvendelsene i NTNU Hjelp.
Avdelingene og enhetene vil gjennom prosessorganiseringen ha utpekt prosessrådgivere for basis saksbehandling, som utgjør lokal kollegaveiledning i bruk av nytt system og endrede arbeidsprosesser. Dette er en del av førstelinjen, men spesifikt innenfor saksområdene, og har derfor noe overlapp mellom de som utgjør faglig støtte i andrelinjen.
Faglig brukerstøtte
De som gir faglig støtte for et saksområde omtales som andrelinjen i brukerstøtten, og er spesielt for saksprosesser innen et saksområde. For flere fagmiljøer er ansvarsområdene og arbeidsoppgavene til de ansatte sammensatt, hvor noen i praksis er spesialister innenfor et avgrenset saksområde, mens andre har bredere kompetanse om flere saksområder og kjennskap til flere fagsystemer. For eksempel Godkjenning av utdanning innen studieområdet, som vil benyttes av mange saksbehandlere ved oppstart, og fordrer kompetanse både om nytt saksbehandlingssystem og Felles studentesystem (FS).
Leverandørkontakt
I tillegg er det en egen gruppe brukerstøttemedarbeidere som eskalerer henvendelser til leverandør der feil ikke kan løses lokalt, eller det hvor det er behov for systemendringer. Det er en egen tjenesteavtale mellom NTNU og leverandør av systemet, og et sektorsamarbeid om forvaltning og utvikling.
Prosessen med brukerstøtte
Hvis brukeren ikke finner en løsning på problemet ved å anvende støttematerialet tar den kontakt med brukerstøtten. Bildet under viser de generelle stegene for hvordan kontakt med brukerstøtten oppnås gjennom ulike kanaler, henvendelsen behandles og løses, og eventuelt videreføres hvis problemet er mer komplekst, samt eskalering fra førstelinjen og videre.
Foto: NTNU Sak (stort format)
Da det er flere brukerstøttemiljøer av ulike størrelser, med tilhørighet til ulike fagområder, er det viktig at dispatch fungerer effektivt mellom de. Bildet under viser mer detaljert hvordan førstelinjen mottar og tildeler henvendelser om støtte – normalt i NTNU Hjelp – slik at de havner på rett sted tidlig, og eventuelt eskaleres til andrelinjen og tredjelinjen.
Foto: NTNU Sak (stort format)
Av erfaring vet vi at førstelinjen løser mer enn 80 % av henvendelser, og ved å kjenne godt til støttematerialet vet de hvor de kan henvise brukere for løsninger som allerede finnes. Per 22.01.2024 er det 326 operatørgrupper i NTNU Hjelp, og hver avdeling/enhet vil måtte gå gjennom hvem som står ansvarlig for hver av sine grupper og hvilke operatører som er innmeldt der. Det samme gjelder skjema og tjenester som benyttes.
Kompetansebehov
NTNU Sak har laget en opplæringspakke for de som gir eller skal gi brukerstøtte, som er anvendelig for alle nivåer av eksisterende kompetanse. Denne er delt i tre sesjoner som hver kan gjennomføres på halvannen time, og dekker følgende tema:
- Brukerstøtte og god brukerstøtte
- Danne en felles forståelse for hvordan brukerstøtte best praktiseres, gis ved NTNU, og bli kjent med egen rolle og brukerne
- Hva gjør en som driver brukerstøtte?
- Bli kjent med hvordan brukerstøtte utøves konkret, verktøy og kanaler som benyttes, samt hvordan innføringsperioden for NTNU Sak vil se ut
- Videreutvikle brukerstøtte som tjeneste
- Definere våre tjenester og mål, bli kjent med verktøy og metode for oppfølging
Foruten brukerstøtte som fagfelt og praksis vil de som skal gi brukerstøtte mest av alt trenge god kjennskap til fagfeltet de jobber innenfor, hvilke saksområder og -prosesser det inkluderer, og være positivt innstilt til å være tilgjengelig for og svare på spørsmål fra sine brukere.
Flere ansatte har dette inkludert i sine ansvarsområder og arbeidsoppgaver i dag, men uformelt. Det vil i overgangsfasen mellom nytt og gammelt system være økt behov for kapasitet til å lære seg bruken av nytt system og endringene det medfører, samt bidra som kollega ved sin faggruppe, seksjon eller avdeling til lokal innføring. Det er ikke mulig å eksakt estimere omfanget av dette på kort eller langt sikt for de som er utpekt som prosessansvarlige eller -rådgivere, men det anbefales at prosesseiere tar ansvaret og oppgavene med i betrakning i utforming av personalplaner.