TOPdesk - brukerveiledning - Kunnskapsbasen

Wikier

TOPdesk - brukerveiledning

Detaljer Skriv ut

Brukerveiledning for operatører i NTNUHjelp.

Innholdsfortegnelse [-]

Registrere ny sak

Enkelt ved inngåande telefon eller i skranke
- Menyval eller Alt+1
Skriv i Notater-feltet i løpet av samtalen
Søk opp personen
- Fyll inn personnamn, eller brukarnamn i felt Påloggingsnavn…
- Ev. treff på NTNU-person viser tidlegare saker i NTNU Hjelp
Klikk på ei sak i lista, eller lag ny:
- Notatar og innmeldar blir kopierte til ny sak

Sakshandtering

Ufordelte saker er «fritt vilt» når du har ledig tid
- Ufordelte saker har Operatørgruppe lik Operatør
- Nokre miljø har ein saksfordelarfunksjon som fordeler ufordelte saker til operatør
- Hugs å setje deg sjølv som operatør når du startar handteringa (Alt+I, Alt+S)
Setje over saker til ei anna operatørgruppe
- …i ditt eige miljø: Velg rett gruppe
- …i eit anna miljø: Velg miljøets 1.-linjegruppe (de-eskaler først, om det er ei 2.-linjesak)
  - Spesielle operatørgrupper
    - IT 1.-linje: Om du ikkje anar kven som skal overta saka
    - NTNU Saksfjerning (skjermet): Saker med for sensitivt innhald for NTNU Hjelp
      - Gje kommentar om saka må fjernast heilt, eller om det er nok å fjerne vedlegg eller tekst
Overføre ei sak til handtering i anna system
- Når ingen i NTNU Hjelp kan hjelpe, eller du veit saka har kome til feil system
- Menyval Videresend … til annet system, oppgje e-postadressa til målsystemet
  - Vurder om du må sende med historikk, eller om det er nok med inngåande melding
  - Hugs å hake av for ev. vedlegg som skal vere med før du klikkar Send
- Hugs å varsle innmeldar om overføringa, og avslutte saka i NTNU Hjelp
Når du skal sende melding i ei sak
- Svar til registrert innmeldar (NTNU-person)
  - Skriv i den kvite meldingsruta. Gjør usynlig for innmelder må vere tom
  - Alle vedlegg i saka er synlege i portalen for innmeldaren
- Svar til uregistrert innmeldar
  - Utan vedlegg: Som punktet over
  - Med vedlegg: Menyval Send e-post (svar vises i portal)
    - Velg vedlegg du skal ha med i e-posten til høgre i biletet
- Svar til andre enn innmeldar
  - Menyval Send e-post (…), vurder om innmeldar skal sjå svaret
Oppgje aldri klassifisert informasjon i saker
- I staden for fødselsnummer, bruk annan eintydig identifikasjon, t.d. tilsett-/student-nummer, brukarnamn, eller nettadresse for oppslag i NTNU-system
Intern sakskommentar, t.d. melding til neste operatør
- Hugs å krysse av for Gjør usynlig for innmelder før lagring
Sjekk alltid at Status er korrekt før du lagrar
- Venter på bruker: Når du ventar svar på meldinga du sende
- Fullført: Når du reknar saka som løyst (innmeldaren kan likevel svare tilbake)
- På vent / Venter på … / Utsatt til måldato: Når ei sak skal vente ei stund
Oppdatert/Gjenåpnet av bruker: Skift til annan verdi, elles feilar e-postvarslinga til deg

Hjelpemiddel for operatørar

Oversikt («Overview»)

Oversikter er lister av kort av same type
- Dei kan vere resultat av søk, utval m.m.
- Du har fleire slike på heimeskjermen din
- t.d. Mine åpne saker og Oppgaver per gruppe
Eigenskapar
- Klikk Filter: Endre til t.d. å vise berre opne saker
- Endre kva felt du vil ha, og rekkjefølgja med
- Sorter på eit felt: Klikk på overskrifta
- Eksporter lista til Excel, menyval Mer, Eksporter
- Eksporten lagrar alle treff, oversikter har maksgrense på 1000 (søk) eller 10000 (utval)
- Velg kort i lista og lagre dei i ei handlekorg – Mer, Legg til…
- Opne fleire kortfaner utan å forlate oversikta – Skift + dobbeltklikk
Når du opnar eit kort i ei oversikt, kan du…
- gå fram og tilbake mellom korta i oversikta utan å gå tilbake til lista
- Piltast-knappar eller med tastatur: Alt+← eller Alt+→

Filteroppsett for saker

Mest vanlege val
- Operatør
  - T.d. vise berre saker i mine grupper
- Behandlingsstatus
  - Ei samling av fleirestatusar under eitt namn
- Tidsintervall
  - Viser saker oppretta i intervallet (uavhengig av når saka var endra)
- På vent
  - Ta med eller velg bort ventande saker
Bruk gjerne filter saman med sortering!

Endre vising av felt i oversikter

Boksane øvst styrer feltlista, dei nedste styrer memofeltet (grått felt)
Flytt felta du vil ha med over til Synlig-boksen
- Dobbeltklikk eitt felt
- Velg fleire og klikk høgrepil
Endre rekkjefølgje
- Velg eitt eller fleire felt, klikk opp- og ned-pil-knappane

Handlekorg («Cart»)

Midlertidig lagring av kort du jobbar med akkurat no
Det finst ei handlekorg per korttype
- Innhaldet forsvinn når du loggar ut, eller sesjonen går ut på tid pga. inaktivitet
Veldig hendige når du…
- har ei stor oversikt du vil velje nokre få kort frå for vidare arbeid, t.d. saker frå fleire grupper med eit fellestrekk
- vil kople fleire kort samtidig til eit kort av annan type (t.d. melde mange operatørar inn i same gruppe, for admins)
Administrerast vha. Mer-menyen i oversikter
Bokmerke er også ei slags «handlekorg» (Alt+B)

Søk i operatørdelen

Bruk forstørringsikonet i menyen (Alt+F)
- Nedtrekkslista: Kva korttype det skal søkjast i
- Søkjelinja: Ordbasert søk med «noko attåt»
- Avansert søk: Om du vil søkje på verdiar i gitte felt
  - Begynner med: Treffer på starten av kvart ord, ikkje berre feltstart

Tilnærmingssøk («fuzzy search») trykk Avansert søk, huk av Tilnærmingssøk
- Gir også treff om eitt teikn manglar, eller to er bytte om
- Slå det av ved søk på nummer, elles får du minst 100 treff…
Søkjelinja
- Oppgje gjerne kriteriet med små bokstavar, du får også treff på dei store
- Søk blir utført i alle attributt i gjeldande korttype. Jokerteikn er ? (eitt teikn) og (0 eller fleire)
- Frasesøk med fleire ord: Sett ‘ eller " rundt. Dette slår også av tilnærmingssøk
- Søk med boolske uttrykk. Støtte for gruppering med parantesar
  - Operatorane AND, OR, NOT() må stå med store bokstavar, AND er standardoperator
    - fugl and gås tolkast som fugl AND and AND gås, fugl AND gås tolkast som det du trur, og er nok utan ender J
  - Uttrykket blir trunkert etter 9 operasjonar
    - 1 OR 2 OR 3 OR 4 OR 5 OR 6 OR 7 OR 8 OR 9 OR 0 søkjer ikkje på 0 og ev. tekst etter det
- Støtte for feltsøk, men då må du vite attributtnamnet i databasen
Vil du søkje på fleire felt samtidig? Då må du nok lage eit utval

Utval («selection»)

Kraftig verkty som alle kan bruke for sin eigen operatør
- Administrator kan opne for alle
Definerte utval kan finnast via Instrumentbord
- Kan leggjast til i heimeskjerm eller meny for rask tilgang
Kvart utval har si eiga oversikt med eige filter og feltliste
Utval er praktiske for…
- ad hoc-søk, når kriteriet er for avansert for søkjelinja
- avgrensing av datasett til bruk i rapportar, t.d. til saker i eige miljø
Effektiv bruk krev litt kjennskap til kva ulike felt inneheld