Brukerveiledning for operatører i NTNUHjelp.

Hvilke data kan behandles i NTNU Hjelp?

NTNU Hjelp er godkjent for data klassifisert som "interne" (gule data). Se veiledning lenger ned i teksten (lenke til kapittel) for hva du skal gjøre dersom du mottar saker eller vedlegg med sensitivt innhold, som for eksempel politiattester og sykemeldinger.

Ordforklaringer

• Innmelder– En person som henvender seg for å stille et spørsmål, vil bestille noe, eller trenger hjelp til noe. (Ofte kalt “bruker”, men kalles Innmelder i NTNU Hjelp/TOPdesk.) Registrert innmelder er en person med tilhørighet til NTNU (f.eks. student eller ansatt), og ekstern innmelder er personer som ikke har tilhørighet til NTNU.
• Operatør – En person som svarer på henvendelser fra Innringer (kalles ofte “saksbehandler”).
• Operatørgruppe – En gruppe operatører med felles kompetanse eller tilhørighet, som sammen har ansvar for å svare på henvendelser om et tema.
• Filter – Funksjon som brukes til å begrense informasjonen/dataene en operatør kan se.
• Utvalg – Et utvalg er en oversikt over samtaler som oppfyller spesifikke kriterier. Dette lar deg slå opp alle samtaler som for eksempel har blitt tildelt kollegaen din eller har en spesifikk status. Du kan gjøre utvalg på alle feltene på sakskortet. Utvalg kan lagres.

Startside

Logg på via lenken: NTNU Hjelp - innlogging for operatør

På bildet under ser du hvordan startsiden ser ut.

1. Meny-knapp
2. Snarveier: Her kan du legge dine mest brukte tjenester, som søk, bokmerker eller å opprette nye saker.
3. Mine åpne saker: Her kan du lage egne uttrekk/rapporter som viser dine åpne saker.
4. Oppgaver per gruppe: Her får du opp lister over saker basert på hvilke operatørgrupper du er medlem av.
5. Mine åpne saker: Her finner du en liste over saker som er registrert på deg som operatør.

Jobbe i NTNU Hjelp

Saker med sensitive personopplysninger

NTNU Hjelp er godkjent for data klassifisert som "interne" (gule data). I NTNU Hjelp kan du ikke slette saker eller vedlegg selv.

Dersom du mottar saker med sensitivt innhold, eller vedlegg med sensitivt innhold, som for eksempel politiattester, legeattester, sykmeldinger o.l., har du to valg:

• Slette hele saken – Sett saken til operatørgruppe «NTNU Saksfjerning (skjermet)» - du må da be innmelder om å sende en ny sak, uten det sensitive innholdet.
• Slette vedleggene – Sett saken til operatørgruppe «NTNU Vedleggsfjerning (skjermet)» Vedleggene du ber om at skal fjernes vil da bli fjernet fra saken. Saken settes så tilbake til den opprinnelige operatørgruppen.

Feltene i sakskortet

Dobbeltklikk på en sak for å åpne sakskortet.

1. Innmelder: Her finner du informasjon om personen som har registrert saken.
2. Detaljer: Her finner du en kort beskrivelse (epost-tittel) og lignende som skal brukes til statistikk.
3. Behandling: Her finner du hvilken operatørgruppe, operatør (hvis saken ikke er tildelt noen vil dette feltet vise navnet på operatørgruppe), og status på saken.
4. Henvendelsen: Det blå feltet viser selve henvendelsen.
5. og 6. Saksbehandling: Her finner du feltene operatørene skal bruke til saksbehandling.

Svare ut en sak

Oppgi aldri sensitiv/fortrolig informasjon i saker. Bruk annen entydig identifikasjon, for eksempel ansatt-/studentnummer, brukernavn, eller nettadresse for oppslag i NTNU-systemer, i stedet for fødselsnummer.

Svar til registrert innmelder (NTNU-person)

Skriv i den hvite meldingsboksen. Gjør usynlig for innmelder må være tom for at innmelder skal se svaret. Alle vedlegg i saken er synlige i portalen for innmelderen.

Svar til ekstern innmelder (person utenfor NTNU)

Skal innholdet være uten vedlegg, svarer du på lik måte som punktet over. Skal du svare med vedlegg må du

1. Trykke på menyvalget Send e-post (Svar vises i portal)
2. Velg vedlegget/vedleggene du skal ha med i e-posten til høyre i bildet

Svar til andre enn innmelder

Menyvalg Send e-post (…), vurder om innmelder skal se svaret eller ikke

Skriv intern sakskommentar

Denne er nyttig når du for eksempel skal skrive stikkord om saken til deg selv eller om hva som er gjort i saken til neste operatør: Husk å krysse av Gjør usynlig for innmelder før du lagrer.

Sett korrekt status

Sjekk alltid at Status er korrekt før du lagrer. De vanligste statusene er:

• Venter på bruker: Når du venter svar på meldingen du sender. Merk at saken automatisk settes til Fullført dersom bruker ikke svarer tilbake innen 10 dager.
• Fullført:// Når du anser saken som løst (innmelderen kan likevel svare tilbake)
• På vent / Venter på … / Utsatt til måldato: Når saken er satt på pause i påvente av svar fra andre enn bruker.

Registrere ny sak

Når noen kontakter deg enten via telefon eller e-post må du opprette/registrere saken i NTNU Hjelp:

1. Trykk på knappen Innmelderkort i menyen til venstre, eller bruk tastene Alt+1 for Windows og Option+1 for Mac.
2. Skriv i Notater-feltet i løpet av samtalen
3. Søk opp personen som melder inn saken
   1. Fyll inn personnavn, eller brukernavn i feltet "Påloggingsnavn for nettverk"
   2. Evt. treff på NTNU-person viser tidligere saker i NTNU Hjelp
4. Klikk på en sak i lista, eller lag ny førstelinjesak eller andrelinjesak. Notater og innmelder blir kopierte til den nye saken.

Henvendelse som kommer til din e-post eller i en chat:

• Bruk samme framgangsmåte som over, og lim inn teksten i notatfeltet.

Hvordan søke etter saker

• Du søker etter saker i NTNU Hjelp ved å bruke forstørrelsesikonet i menyen eller ved å trykke på tastene Alt+F (Windows) eller Option+F (Mac).
• Du velger hvilken korttype det skal søkes i ved å trykke på nedtrekkslista over søkeboksen
• Skrive søk i søkeboksen:
  • Oppgi gjerne søket med små bokstaver, du får også treff på de store
  • Søk blir utført i alle felter i gjeldende korttype. Jokertegn er ? (erstatter et tegn) og (erstatter 0 eller flere tegn)
  • Sett ‘ eller " rundt søket, hvis det inneholder flere ord. Dette slår også av tilnærmingssøk
    • F.eks., ‘Ola Normann’ eller «Ola Normann»,
• Avansert søk: Om du vil søke på bestemte ting (saksnummer, sakstype, kategori, osv.) som begynner med bestemte verdier. Du får treff på starten av hvert ord, ikke bare feltstart. Du må lage et utvalg, hvis du vil søke på flere felt samtidig. Se skjermbildet under.

• Til høyre i skjermen for avanserte søk, kan du også gjøre tilnærmingssøk i det blå søkefeltet. Et slikt søk gir også treff om et tegn mangler, eller om to tegn er byttet om. Slå av tilnærmingssøk når du søker på nummer, ellers får du minst 100 treff.

Fordele saker

Noen miljøer har en saksfordelerfunksjon som fordeler ufordelte saker til operatørene. Andre løser dette ved at operatører plukker saker selv. Forhør deg med din leder hvis du er usikker.

Husk å sette deg selv som operatør når du starter behandlingen. Du kan gjøre det ved hjelp av tastene:

• Alt+I, Alt+S for Windows
• Option+I, Option+S for Mac

Når du eller din operatørgruppe ikke kan svare på saken

Når du eller din operatørgruppe ikke kan svare på saken, kan du sette den over til en annen operatørgruppe.

• Til ditt eget miljø: Velg riktig gruppe
• Til et annet miljø: Velg miljøets 1.-linjegruppe (de-eskaler først, om det er en 2.-linjesak)
• Dersom du ikke vet hvem som kan behandle saken: Sett saken over til IT 1. linje

Overføre en sak til behandling i et annet system

Du kan overføre saken til et annet system, via e-post, når saken ikke skal behandles i NTNU Hjelp

1. Menyvalg Videresend … til annet system, oppgi e-postadressen til målsystemet
2. Vurder om du må sende med historikk, eller om det er nok med inngående melding
3. Husk å hake av for eventuelle vedlegg som skal være med før du klikker Send
4. Husk å varsle innmelder om overføringen, og avslutt saken i NTNU Hjelp

Andre nyttige tips / Avansert bruk

Sette opp filter for saker

Du kan sette opp filter for sakene. De mest vanlige valgene er de på skjermbildet over. Det gjør du ved å trykke på «Mer»-knappen til høyre i saksoversikten eller søkeresultatet.

Du får opp et vindu (bildet under) som viser ulike kriterier du kan filtrere på.

• Operatør: Viser bare saker i dine grupper
• Behandlingsstatus: Filtrerer saker etter hvilken status som er satt i behandlingsforløpet.
• Status: Viser saker satt til en bestemt status
• Linje: For å skille mellom første- og andrelinje-saker
• Tidsintervall: Viser saker opprettet i et bestemt tidsintervall. Du kan filtrere på antall dager, uker og måneder.
• Arkiv: Her kan du skille mellom aktive og arkiverte saker.
• På vent: Skiller saker som er, eller ikke er, på vent

Lag snarvei for ulike filter til startsiden

1. Gå til forsiden ved å trykke på huset øverst i venstre hjørne
2. Klikk på pennen i boksen «Utvalg, rapporter og snarveier»
3. Finn filteret du ønsker å ha på startsiden i lista på venstre side i vinduet og klikk på navnet
4. Klikk på pilen mot høyre
5. Klikk på Lagre

Endre visning av felt i oversiktene

Boksene øverst styrer feltlisten, de nederste styrer memofeltet (grått felt).

• Flytt feltene du vil ha med over fra «Ikke-synlig»- til «Synlig»-boksen ved å klikke på kategorien du ønsker og deretter høyre pil.
• Klikk på Lagre